Pós-Venda e o Código de Defesa do Consumidor

Pós-venda e o Código de Defesa do Consumidor

 

Pós-venda é a atividade empresarial que busca, por excelência, a fidelização da clientela de seus produtos, prestada direta ou indiretamente pelo comerciante e que inclui serviços de reparos e manutenção  dos produtos vendidos ao consumidor, especialmente os bens duráveis. O pós-venda é uma promessa qualificada da garantia legal e que atua como elemento importante do processo de escolha do consumidor por determinado produto. É sabido que atualmente as empresas investem pesadamente em marketing e o pós-venda é uma das mais seletivas preocupações dos profissionais dessa área. Infelizmente, pós venda, como se disse, é marketing, e marketing é propaganda, e como tal, tem um propósito subliminar ou explícito de convencimento, sem a real preocupação de estar veiculando uma mensagem ética (afinal, alguém já viu propaganda de automóvel que não mostre o veículo circulando livremente pelas ruas das cidades, ao contrário de preso nos congestionamentos infindáveis do trânsito?). Inicialmente, essa atividade está ligada aos termos da garantia legal ou contratual oferecida pelo fornecedor do bem em questão, mas não se limita a ela, uma vez que, de acordo com o art. 32, e parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor, os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças de reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto, e no caso de encerramento da produção ou importação, a oferta deverá ser mantida por periodo razoável de tempo, na forma da lei.

Mas não é só isso: o pós-venda também inclui a obrigação de tratar o consumidor com o mesmo respeito que lhe é dispensado na fase da pré venda, sendo vedado dispensar-lhe tratamento abusivo, desleal, ou empregar qualquer prática que desestabilize a harmonia das relações de consumo, como estabelecido nos arts. 4º, III e 6º IV, ambos do CDC. A correspondência entre a maçica propaganda das empresas com as suas campanhas de marketing, que buscam passar a sensação de solidez, garantia e tranquilidade, e o efetivo cumprimento dessas promessas é condição da propaganda não ser definida como abusiva. Na verdade, pode-se dizer que essas são características sistêmicas das relações de consumo..

Ao regime do pós-venda (como um plus de garantia) aplicam-se as regras relativas à responsabilidade por vício do produto ou serviço, previstas no art. 18, e seguintes do CDC. De fato, defeitos apresentados por bens duráveis, sejam eleseletrônicos, ou automóveis, embor aperfeitamente previsíveis, são defeitos de qualidade, aos quais se aplicam os termos da garantia, que, por sua vez, estão vinculados aos prazos da Lei 8.072/90, sob pena de abrirem-se ao consumidor, as alternativas do art.18, acima mencionado, quais sejam, a substituição por outro produto, a restituição da quantia paga ou o abatimento do preço, sempre que o problema não for eliminado no prazo de 30 dias. Pouco importa de que vício de qualidade se trate, desde que ele torne o produto impróprio para o consume (e aqui, compreenda-se, inclue-se o tornar-se o produto impróprio à sua fruição) ou lhe diminua o valor.A proteção dos três componentes do direito de propriedade, usar, gozar e fruir, nas relações de consume está diretamento ligada aos vícios de qualidade dos produtos: se o consumidor não pode usar, gozar ou fruir do produto adquirido, a lei lhe faculta desde a substitução do bem até ou a sua restituição, sem prejuízo da indenização pelos danos sofridos. O descumprimento das promessas do marketing de pósvenda funciona como forma  qualificada de violação das obrigações legais.

A principal queixa que se colhe, nos diversos sites de reclamação organizados pelos consumidores, de longe,  diz respeito à má qualidade da garantia, destacando-se a demora nos reparos nos produtos que apresentam defeitos, quando justamente a qualidade dessa garantia desempenhou um papel importante no processo de escolha do consumidor. A violação dos prazos legais para a reparação dos vícios de qualidade que inibam algum dos componentes do direito de propriedade, é um aspect particularmente comum no campo da prestação da garantia nos casos de defeitos de automóveis, campo em que o pós-venda mostra-se  particularmente danoso, com os consumidores privados de seus veículos por prazos muito superiores a 30 dias, e, quase sempre, por ausência de peças de reposição, muitas vezes components banais e de valor ínfimo, em relação ao preço do automóvel, mas cuja falta compromete a sua circulação ou segurança. Uma das estratégias de marketing de pós-venda bem cohecidas nessa área é a promessa de reposição de peças JUST IN TIME, ou seja, uma promessa que que não só implica em que as peças serão entregues no prazo do CDC, mas muito antes disso, de forma expedita. E essa é justamente a promessa de pós-venda mais descumprida. Em hipóteses assim, o consumidor pode optar por uma das ações do art. 18, do CDC, ou pleitear a estipulação de astreintes por dia de atraso no cumprimento dos prazos estabelecidos.

É  frequente que casos dessa espécie sejam apreciados por nossos tribunais.

A indenização eventual por dano moral sofrido é perfeitamente cumulável com o pedido relativo ao dano patrimonial. A frustração com as promessas não cumpridas, as reiteradas idas e vindas às concessionárias para tratar do mesmo problema, podem se revestir de gravidade que ultrapassa o mero aborrecimento da vida cotidiana e isso de fato ocorre, o que deve ser observado caso a caso.

Em alguns casos o consumidor toma a iniciativa de minorar esses aborrecimentos, fazendo uso diário de taxi e recolhendo as notas do serviço; em outras a empresa fornece um carro reserva ao cliente a partir da constatação da demora, e há casos em que o veículo é segurado com a garantia de fornecimento de automóvel provisório. Esses são aspectos que devem ser cuidadosamente sopesados.

 

Parece haver uma certa confusão quanto ao âmbito de aplicação do art. 18, do CDC, no sentido de que sua incidência se restringe às hipóteses de cobertura da garantia, mas a limitação não se justifica. Como salientado no início (art. 32, do CDC), se os fornecedores são obrigados a manter componentes e peças de reposição para produtos que deixaram de ser fabricados, isso significa que se essa oferta não persistir, o consumidor continua com o direito de invocar as disposições do art. 18. Se alguma reparação distinta tivesse que ser pleiteada fora da Lei 8.072/90, então teríamos que admitir que não se trata de uma relação de consumo, o que não faz sentido, já que, se a obrigação está prevista no CDC, a sanção também estará.

Concluindo, quanto mais os compromissos de pós-venda estão embutidos na propaganda do pré-venda, maior a responsabilidade do fornecedor.